Processus de Service

Processus

    Politique de Service Globale

    ARBOR a établi les directives suivantes afin de fournir aux clients le meilleur support et service possible. Ce qui suit constitue les termes du service DOA/RMA d'ARBOR (Note 1) :

    Politique de Garantie

    Pendant la période de garantie applicable, ARBOR est responsable de fournir des services de réparation sous garantie pour les produits confirmés comme présentant des défauts de matériaux ou de fabrication. Pendant la période de garantie, les clients ont droit à des services de réparation ou de remplacement gratuits. Aucun frais supplémentaire ne sera facturé.

    1. Période de Garantie

      1. Sauf accord écrit explicite contraire, la période de garantie standard des produits ARBOR est la suivante :
        • Cartes embarquées, Systèmes embarqués et Ordinateurs médicaux : 2 ans. (Note 2)
        • Appareils portables et Ordinateurs portables (équipés d'une batterie pour la mobilité) : 1 an. (Note 4)
        • Accessoires sérialisés : 1 an.
        • Accessoires non sérialisés (sans numéro de série) : 30 jours.
      2. Les clients peuvent vérifier les détails de la garantie via https://rma.arbor.com.tw/.

    2. Tableau de Couverture de la Garantie

      Catégorie Cartes / Systèmes Embarqués & PC Médicaux Appareils Mobiles Industriels Accessoires Sérialisés Accessoires Non Sérialisés
      Période de Garantie 2 Ans 1 An 1 An 30 Jours
      Support Technique en Ligne √ √ √ √
      Défauts de Fabrication *1 √ √ √ √
      Défauts de Composants √ √ √ N/A
      Échec du BIOS / Firmware √ √ √ N/A
      Échec de l'OS / Logiciel *2 N/A N/A N/A N/A
      *1 Les défauts de fabrication incluent les défauts du processus de production et la qualité de la conception.
      *2 La réinstallation du système d'exploitation / logiciel peut être requise si nécessaire lors de l'analyse des défaillances.

    Procédure RMA

    Les produits défectueux sont classés dans les trois catégories suivantes :

    • DOA (Dead on Arrival) : Défauts survenant dans les 30 jours suivant la date d'achat.
    • IRMA (In-Warranty Failure) : Défauts survenant après 30 jours mais pendant la période de garantie.
    • ORMA (Out-of-Warranty Failure) : Défauts survenant après l'expiration de la période de garantie.

    1. Obtention d'un Numéro RMA

      1. Veuillez vous connecter au site Web d'ARBOR à l'adresse https://rma.arbor.com.tw/ et remplir le formulaire de demande RMA dans le système eRMA. Pour les nouveaux utilisateurs, veuillez contacter le personnel RMA correspondant par e-mail avant de soumettre la demande. Si vous ne savez pas qui contacter, veuillez vous référer aux informations de contact sur le site officiel d'ARBOR ou consulter votre représentant commercial.
      2. Le personnel du service RMA d'ARBOR (RMA OP) vérifiera d'abord si le formulaire de "Demande RMA" est correctement rempli. Une fois la vérification terminée, un numéro RMA sera délivré au client.
      3. Si vous souhaitez que le produit défectueux soit remplacé immédiatement plutôt que réparé, cela doit être indiqué clairement sur le formulaire. Veuillez noter :
        • Seuls les produits DOA sont éligibles au service de remplacement. Ils seront remplacés en priorité selon les stocks disponibles.
        • Le client doit remplir l'"Accord de remplacement DOA", signer la facture proforma (P/I) et la renvoyer à ARBOR.
        • Le client doit fournir un numéro de suivi de colis pour initier le processus de remplacement DOA.
      4. ARBOR s'engage à maintenir une équipe de service RMA efficace. La plupart des produits RMA sont retournés sous 14 jours (hors temps de transport et quantités inférieures à 30 unités).

    2. Emballage et Expédition

      1. Les produits retournés doivent être correctement emballés pour éviter tout dommage pendant le transport.
      2. Produits DOA : Pour le remplacement de l'unité complète, tous les accessoires et la documentation d'origine doivent être retournés.
      3. Produits IRMA et ORMA : Ne retournez que le produit défectueux. Les accessoires non défectueux (CPU, RAM, manuels, câbles) ne doivent pas être inclus.
      4. Le numéro RMA ARBOR doit être clairement marqué sur l'extérieur du colis avant l'expédition.
      5. Veuillez informer le service RMA par e-mail de la date d'expédition, de la quantité et du numéro de suivi pour accélérer la procédure de réparation.

    3. Inspection à l'Arrivée

      Le support technique peut être fourni par le bureau local d'ARBOR ou le département du service client. Dans les régions sans support local, un service sur site peut être organisé selon les circonstances.

      1. Le personnel RMA d'ARBOR inspectera le produit dans les 8 heures suivant son arrivée.
      2. Si le produit est intact et correspond à la description du formulaire, il est transmis aux techniciens de réparation d'ARBOR.
      3. Si le produit arrive endommagé ou ne correspond pas à la description, ARBOR contactera le client pour confirmation avant de procéder.

    4. Réparation

      1. Les techniciens de réparation corrigent les dommages décrits. Après réparation, le produit est testé pour garantir son bon fonctionnement.
      2. Si aucun autre problème n'est détecté, ARBOR informe le client de la fin de la réparation.
      3. Si le client ne répond pas sous 48 heures et qu'aucun défaut n'est trouvé lors des tests, le produit sera classé NPF (No Problem Found). Les unités sous garantie ne seront pas facturées ; des frais de service s'appliquent pour les unités hors garantie.
      4. ARBOR s'efforce de retourner les produits sous 14 jours (hors délais de transport aller-retour).

    5. Frais de Réparation

      1. Le client doit payer des frais de réparation si : le produit est hors garantie, ou si le défaut est dû à une négligence, une mauvaise manipulation ou une réparation non autorisée.
      2. Pour les réparations payantes, un rapport de réparation est généré dans le système eRMA.
      3. Le personnel RMA envoie le rapport et la facture proforma (P/I) au client pour confirmation.

    6. Emballage et Expédition (Retour)

      1. Le personnel RMA emballera le produit réparé avec son rapport de réparation.
      2. Le numéro RMA et la quantité seront clairement indiqués sur le colis.
      3. Le client recevra une notification par e-mail avec le numéro RMA, la date d'expédition et le numéro de suivi.

    Support de Service Étendu et Frais

    1. Frais de Service sous Garantie

      Pour les réparations sous garantie, le client ne paie que les frais d'expédition aller vers ARBOR. Aucun autre frais ne sera facturé.

    2. Frais de Service Hors Garantie

      1. Coût Total de Réparation = Main-d'œuvre + Matériaux + Expédition (Note 3)
      2. Pour les produits tiers ou accessoires non fabriqués par ARBOR, les services sont assurés par le fabricant d'origine.
      3. Frais minimum de service (en cas de NPF ou de refus de réparation) : Carte : 30 USD / 27 EUR / 700 NTD ; Système : 40 USD / 36 EUR / 1100 NTD.

    3. Devis

      1. ARBOR fournit un devis après diagnostic. Une facture proforma (P/I) indiquant les frais est émise avant réparation.
      2. Aucune réparation ne commence sans autorisation écrite. L'expédition sera organisée après réception du paiement.
      3. Mentionnez le numéro de P/I lors du paiement. ARBOR peut refuser le service si les articles DOA ne sont pas retournés. Si la P/I signée n'est pas retournée sous trois mois, ARBOR se réserve le droit de disposer du produit défectueux sans préavis.
    1. Note 1 : Consultez le site officiel d'ARBOR pour les dernières mises à jour de la politique.
    2. Note 2 : Depuis le 1er mars 2010, les produits ARBOR standard ont 2 ans de garantie (sauf terminaux mobiles : 1 an).
    3. Note 3 : Politique de frais révisée le 1er janvier 2026.
    4. Note 4 : Les "Appareils portables et ordinateurs portables" sont classés comme "Mobiles Industriels" depuis le 1er avril 2014.

    Procédures de Support Technique

    1. Support Technique pendant la Période de Garantie

      Ex : Support LCD, BIOS, câbles, OS et matériel.

      1. Pour nous assurer de fournir des solutions rapides, veuillez préparer les informations détaillées suivantes :
        • Le nom du produit, la version du PCB, la version du BIOS et le numéro de série (S/N) du produit.
        • Les spécifications et les numéros de modèle des périphériques utilisés.
        • Le logiciel d'application et sa version, y compris le système d'exploitation (OS) et les utilitaires de test.
        • L'environnement d'application (y compris la température, l'humidité et les conditions de vibration).
        • Une description claire du problème rencontré — en indiquant s'il est reproductible.
      2. Les clients recevront une évaluation initiale et une CSA dans les 4 heures ouvrables. Consentement écrit requis avant tout service payant.
      3. ARBOR peut demander au client de fournir ses propres outils logiciels ou matériels nécessaires aux tests.
      4. L'ingénieur d'application assure le suivi jusqu'à la résolution.
      5. Confirmation de l'efficacité sous 48h. Sans réponse après 3 tentatives de confirmation, ARBOR clôturera le dossier.

    2. Engagement pour le Contrôle Qualité

      1. Les procédures de gestion suivent les principes des "Solutions d'Application".
      2. Les unités sont transférées aux réparations, mais l'ingénieur d'application continue de suivre l'état de l'analyse.

    3. Support Technique sur Site

      Fourni par les filiales ou le service client. Un support sur site peut être organisé si aucun service local n'est disponible.

      1. Contact sous 4 heures les jours ouvrables pour confirmer les détails. Utilisation prioritaire du téléphone/e-mail pour minimiser les coûts.
      2. Coordination des frais, du lieu et du planning avant intervention.
      3. Signature obligatoire d'un formulaire de service par le client à la fin de l'intervention.
      4. Les frais de support technique sont à la charge du client.

    4. Exigences de Service Personnalisé

      ARBOR fournit des services personnalisés pour répondre à des besoins de développement d'applications spéciales. Les systèmes d'exploitation embarqués requis pour les produits au niveau de la carte peuvent avoir déjà été pré-testés.

      Lors de la demande de tels services, veuillez suivre la procédure suivante pour contacter les ingénieurs d'application d'ARBOR. (Pour plus de détails, veuillez vous référer au site officiel d'ARBOR ou contacter votre représentant commercial.)

      L'ingénieur d'application examinera le produit reçu et identifiera la cause profonde du problème, puis contactera le client dans les 4 heures ouvrables. Les cas sont généralement résolus dans un délai de 3 à 7 jours ouvrables.

      Les clients sont tenus de fournir la documentation technique du produit, le BIOS et les pilotes mis à jour, les spécifications du produit et les manuels pour permettre à ARBOR de construire et de valider le système intégré.